The online E-Commerce began to conquer the traditional consumer

El comercio eletrónico online comienza a conquistar a los consumidores tradicionales

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Consumers increased their spending on shopping online versus traditional commerce.

It is clear from a new study by Deloitte in the UK, the consumer multichannel, ie one who buys their products in both traditional stores and through Internet, catalog or by phone, spent 82% more than that exclusively traditional store shopping.

Specifically, and according to data from the study itself, the average expenditure per consumer transaction is in multichannel about 138 euros, compared with 76 euros of spending of consumers who buy their products in traditional stores.

In parallel, the study shows that 62% of purchases of electronic products used some form of complementary channel to the traditional store, or to find and compare information or to make final purchasing action. In the case of home and fashion products, additional channels were used to the traditional store in 37% and 26% of cases.

In the case of electronic products purchased through complementary channels to traditional stores average expenditure rose to the 284 euros, compared with 191 euros which meant the acquisition of this type in traditional stores.

In household products, consumers spent an average multichannel 171 euros per transaction compared to 99 euros from a consumer who went to a traditional store, for fashion while the average expenditure was 77 euros per transaction by the consumer multichannel front to 62 euros from the traditional transaction.

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Los consumidores aumentan su gasto en las compras online frente al comercio tradicional.

Según se desprende de un nuevo estudio desarrollado por Deloitte en Reino Unido, el consumidor multicanal, es decir, aquel que compra sus productos tanto en tiendas tradicionales como a través de Internet, por catálogo o por teléfono, gasta un 82% más que el que única y exclusivamente compra en tiendas tradicionales.

Concretamente y según los datos del propio estudio, el gasto medio por transacción de los consumidores multicanal se sitúa en unos 138 euros, en comparación con los 76 euros de gasto de los consumidores que adquieren sus productos en tiendas tradicionales.

De forma paralela, el estudio señala que en el 62% de las compras de productos electrónicos se utilizó algún tipo de canal complementario a la tienda tradicional, bien para buscar y comparar información o bien para realizar la acción final de compra. En el caso de los productos de hogar y moda, se utilizaron canales complementarios a la tienda tradicional en el 37% y el 26% de los casos.

En el caso de los productos electrónicos adquiridos a través de canales complementarios a las tiendas tradicionales el gasto medio se elevó hasta los 284 euros, frente a los 191 euros que supuso la adquisición de este tipo de producto en tiendas tradicionales.

En productos para el hogar, el consumidor multicanal gastó una media de 171 euros por transacción frente a los 99 euros del consumidor que acudió a una tienda tradicional, mientras que para moda el gasto medio fue de 77 euros por transacción por parte del consumidor multicanal frente a los 62 euros de la transacción tradicional.

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http://www.puromarketing.com/76/8621/comercio-eletronico-online-comienza-conquistar-consumidores-tradicionales.html

Twitter, the great power of microblogging and social media marketing

Twitter, el gran poder del microblogging y el social media marketing

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Social networks play an increasingly important role within the marketing and communication strategies of companies and brands. In this new scenario Facebook and Twitter are positioned as the two titans of social media even though the child of Mark Zuckerberg and accounts for 78% of all traffic from social media compared to just over 5% of Twitter.

However, despite this large and noticeable difference, some studies as developed by Social Twist indicate that the reality is very different and that the use of twitter as a marketing tool and communication can be by far the best bet.

Ed after being analyzed over a million links on both platforms, the researchers found that the links shared via facebook generated an average of only 3 clicks, whereas in the case of Twitter, this figure was significantly increased to an average of 19 clicks.

Obviously, there are clear differences between the two platform but they are different and numerous studies highlighting the effectiveness of Twitter as a marketing tool.

According to a study by ExactTarget marketing consultancy in the U.S., Twitter followers are more likely to lead to the Recommendation and to make future purchases to those of Facebook, and therefore be considered potential buyers and customers.

In this sense, the study data indicate that 37% of respondents are more likely to buy a product if they follow through Twitter, compared with 17% of those who do it through Facebook. Other findings reveal aspects as parallel study that 20% of consumers have followed a brand to interact or for information about the company or that 32% of users ever retweeted content offered by any brand, often associated with some type of offer or promotion.

Other studies such as that conducted by Fleishman-Hillardpro and Reuters, provides important findings in this regard, noting that companies can not only use Twitter to promote their products, but also the echo to participate and maintain a continuous activity can help increase consumer trust towards brands.

So say 75% of respondents who believe that companies that use social networks like Twitter and other microblogging services to inform or communicate with consumers generate a higher level of confidence.

All this has helped Twitter become the tool of choice for digital media. No doubt the flow and the flow of information generated through this Twitter is becoming popular microblogging system an important resource for those looking to learn and share trends, rumors, news and current news in real time.

This property beyond the simple fact of creating networks of personal or professional contacts and facebook attempts to replicate the core functionality, Twitter has brought a revolution in the forms of communication, not only for traditional users, but of its own media are an excellent tool Twitter to disseminate and multiply the return and impact of their information with a true viral effect.

However it is noteworthy that operating on the margins of this new advertising system, companies "for now" can use Twitter as a tool to take advantage of highly effective communication and promotion.

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Las redes sociales cada vez juegan un papel más importante dentro de las estrategias de marketing y comunicación de las empresas y marcas. En este nuevo escenario Facebook y Twitter se posicionan como los dos grandes titanes de los social media a pesar de que la criatura de Mark Zuckerberg acapara ya el 78% de todo el tráfico de los medios de comunicación sociales frente al poco más de 5% de Twitter.

Sin embargo, y a pesar de esta gran y notoria diferencia, algunos estudios como el desarrollado por Social Twist, indican que la realidad es bien distinta y que el uso de twitter como herramienta de marketing y comunicación puede resultar con diferencia la mejor apuesta.

Tras ser analizados más ed un millón de enlaces en ambas plataformas, los investigadores encontraron que los enlaces compartidos a través de facebook generaron un promedio de tan sólo 3 clics, mientras que en el caso de Twitter, esta cifra se vio considerablemente aumentada hasta un promedio de 19 clics.

Evidentemente, existen claras diferencias entre una y otra plataforma pero son diferentes y numerosos los estudios que destacan la efectividad de Twitter como herramienta de marketing.

Según un estudio desarrollado por la consultora de marketing ExactTarget en EEUU, los seguidores de Twitter tienen más probabilidades de inducir a la recomendación y a realizar futuras compras que aquellos de Facebook, y por lo tanto ser considerados potenciales compradores y clientes.

En este sentido, los datos de estudio señalan que 37% de los encuestados son más propensos a comprar un producto si lo siguen a través de Twitter, en comparación con el 17% de quienes lo hacen a través de Facebook. Otras conclusiones de estudio paralelos revelan aspectos como que el 20% de los consumidores ha seguido alguna marca con el fin de interactuar o buscar información sobre la propia empresa o que el 32% de los usuarios alguna vez ha retwitteado contenidos ofrecidos por alguna marca, a menudo relacionados con algún tipo de oferta o promoción.

Otros estudios como el realizado por Fleishman-Hillardpro y Reuters, arroja importantes conclusiones al respecto, destacando que las empresas no sólo pueden recurrir a Twitter para promocionar sus productos, si no que también el echo de participar y mantener una continua actividad puede ayudar a aumentar la confianza del consumidor hacia las marcas.

Así lo afirman el 75% de los encuestados quienes consideran que las empresas que usan las redes sociales como Twitter u otros servicios de microblogging para informar o comunicarse con los consumidores generan un mayor nivel de confianza.

Todos ello ha servido para que Twitter se convierta en la herramienta preferida por los medios de comunicación digitales. Sin duda el flujo y la fluidez de información generada a través de Twitter está convirtiendo a este popular sistema de microblogging en un importante recurso para quienes buscan conocer y compartir las tendencias, rumores, noticias y novedades de la actualidad en tiempo real.

Esta propiedad más allá de la simple echo de generar redes de contactos personales o profesionales y los intentos de facebook por replicar esta principal funcionalidad, twitter ha supuesto toda una revolución en las formas de comunicación, no sólo de los usuarios tradicionales, sino de los propios medios de comunicación que encuentran en Twitter una excelente herramienta para difundir y multiplicar el retorno e impacto de su información con un verdadero efecto viral.

No obstante cabe destacar que operando al margen de este nuevo sistema publicitario, las empresas "de momento" pueden recurrir a aprovechar Twitter como una herramienta de comunicación y promoción altamente efectiva.

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http://www.puromarketing.com/42/8613/twitter-gran-poder-microblogging-social-media-marketing.html

Start the process of dialogue and conversation with customers is a key issue in the media and social networks

Iniciar los procesos de diálogo y conversación con los clientes es un aspecto fundamental en los medios y redes sociales

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Social networks and the new generation of mobile devices is radically changed the behavior of firms and their relationship with customers. The vast majority of studies so endorse, indicating a large increase in the time of online activity of users and potential customers. In this sense, social networking and online videos have concentrated the largest proportion of this growth seems unstoppable continue surpassing even the use made of traditional and e-mail itself.

This remarkable increase of time browsing through internet, is shaping a new generation of consumers who besides having more sources of information to compare and decide on their future purchases, now part of a much more intense and active as part of the conversation, bringing their experiences and views, establishing emotional ties and dialogue in a much more direct with their own companies and brands.

That is why one of the keys to success is focus on the user, leading to renew many of the methods and current marketing strategies. In this sense, communication and relationship between companies, brands and consumers with the goal to inform about new products and services using this social media is an important part of this process. However, within this new scenario is also important to 'listen' and know what consumers are saying and have to say, and for it to initiate the process of dialogue and conversation is crucial.

Through links and relationships with users, consumers and potential customers in the digital channels and social media, companies can obtain very important information that can be used to improve services for its customers in terms of different parameters and preferences.

That is why social media has become one of the best tools and resources for companies and brands that seek to improve care and experience with their customers and also allow to increase loyalty and encourage positive recommendations and opinions.

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Las redes sociales y la nueva generación de dispositivos móviles está cambiado radicalmente el comportamiento de las empresas y su relación con los clientes. La gran mayoría de estudios así lo avalan, indicando un gran incremento del tiempo de actividad online de los usuarios y potenciales clientes. En este sentido, las redes sociales y los videos online han concentrado el mayor porcentaje de este crecimiento que parece continuar imparable superando incluso al uso dado al propio y tradicional correo electrónico.

Este notable incremento del tiempo de navegación a través de internet, está dando forma a una nueva generación de consumidores que además de disponer de mayores fuentes de información para comparar y decidir sobre sus futuras compras, ahora participan de una forma mucho más intensa y activa como parte de la conversación, aportando sus experiencias y opiniones, estableciendo vínculos emocionales y dialogando de una forma mucho más directa con las propias empresas y marcas.

Es por ello que una de las claves del éxito reside en centrase en el usuario, lo que conlleva a renovar muchos de los los métodos y estrategias de marketing actuales. En este sentido la comunicación y la relación entre empresas, marcas y consumidores con el objetivo de informar sobre nuevos productos y servicios utilizando para ello los medios de comunicación sociales es una parte importante de este proceso. Sin embargo, dentro de este nuevo escenario también es importante el 'escuchar' y saber que es lo que los consumidores opinan o tienen que decir, y para ello el iniciar los procesos de diálogo y conversación es un aspecto fundamental.

A través de los vínculos y las relaciones con los usuarios, consumidores y potenciales clientes en los canales digitales y medios sociales, las empresas pueden obtener una información sumamente importante que puede ser utilizada para mejorar los servicios destinados a los propios clientes en función de diferentes parámetros y preferencias.

Es por ello que los medios sociales se han convertido en una de las mejores herramientas y recursos para las empresas y marcas que pretenden mejorar la atención y experiencia con sus clientes y que además permiten incrementar su fidelización e incentivar las recomendaciones y opiniones positivas.

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http://www.puromarketing.com/42/8599/iniciar-procesos-dialogo-conversacion-clientes-aspecto-fundamental.html

SWAGGER WAGON

The use of social networks increases customer satisfaction

El uso de redes sociales aumenta la satisfacción del cliente

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For 86% of the 138 leading Spanish companies in the field of Customer Service and Contact Centers use this network significantly improves the level of customer satisfaction.

This is one of the revealing data that shows the study "Trends in New Customer Channels" developed jointly by the companies IFAES, eCustomer and collaboration of the Department of Applied Economics at the University of Alcalá de Henares (UAH).

As also evident from the study and considering the trends discussed in the coming years, the Internet will take full ownership as a priority channel customer service. It is estimated that social networks and the self, or "self service" over the Internet, growing numbers reaching up to 30% over the next two years. The telephone channel and the face will reduce their weight in the total volume of customer requests met.

All companies surveyed agree that the changes experienced by the customer service model, will result in a significant drop in the costs associated with telephone channel relative growth compared to expenditures and investments associated with new service channels remotely. Both effects combined will produce substantial savings for companies.

Integration leading sectors

While the use of social networking as a channel customer is in a very preliminary stage of maturity, the study clearly identifies those most active sectors are adopting social networking as a channel for customer interaction, thus the sectors of "Automotive", "Telecommunications" or "technology" - in particular software in the latter-are at the forefront in terms of implementation, "Energy Distribution" for its part, is identified as the sector with a lower rate in terms of penetration of new channels. Overall, 27% of the companies surveyed are managing for customer contacts through social networks, a figure that reaches 40% for those who claim to be preparing for it.

Profile applications and areas of the company that serves

In companies providing services from social networks, the profile of applications, or policy areas from the standpoint of operator-is broad, but include the "Product Inquiries" and "Customer Service" (general). The "Technical Support" is the area with the lowest rate of current use of social networks.

The areas that address these applications from social networks are Marketing, Communications and Contact Centers, the level of outsourcing is very limited.

In this study should be noted that this is the first report of this type made in Spain and which involved the 138 companies, over 55,000 posts teleoperation-Customer Service and Contact Centers in the country. Some major findings are summarized below.

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Para el 86% de las 138 empresas líderes españolas en el sector de la Atención al Cliente y Centros de Contacto el uso de este canal mejora sustancialmente el nivel de satisfacción del cliente final.

Este es uno de los reveladores datos que pone de manifiesto el estudio “Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente” desarrollado conjuntamente por las compañías IFAES, eCUSTOMER y la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares (UAH).

Según se desprende también del estudio y atendiendo a las tendencias analizadas para los próximos años, Internet tomará pleno protagonismo como canal prioritario de atención al cliente. Se estima que las redes sociales así como el autoservicio, o “self service” por Internet, alcancen cifras de crecimiento de hasta un 30% en los próximos dos años. El canal telefónico y el presencial reducirán su peso en el volumen total de peticiones atendidas de clientes.

Todas las empresas encuestadas coinciden en señalar que los cambios que vive el modelo de atención al cliente, se traducirán en una significativa caída de los costes asociados al canal telefónico frente al relativo crecimiento de gastos e inversiones asociadas a los nuevos canales de atención remota. Ambos efectos combinados reportarán importantes ahorros a las compañías.

Sectores que lideran su integración

Si bien el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente se encuentra en una fase muy preliminar de madurez, el estudio identifica claramente aquellos sectores que más activamente están adoptando las redes sociales como canal de interacción con los clientes; de esta forma, los sectores de “Automoción”, “Telecomunicaciones” o “Tecnología”- en particular software en este último- se encuentran a la cabeza en cuanto a implantación; “Energía-Distribución” por su parte, se identifica como el sector con un menor índice en cuanto a penetración de los nuevos canales. De forma global, el 27% de estas empresas encuestadas se encuentran gestionando para sus clientes contactos a través de Redes Sociales, cifra que alcanza el 40% en el caso de aquellas que aseguran estar preparándose para ello.

Perfil de solicitudes y áreas de la empresa que los atiende

En las empresas que prestan servicio desde redes sociales, el perfil de solicitudes- o ámbitos de actuación desde el plano del operador- es amplio, si bien destacan las “Consultas de Producto” y “Atención al Cliente” (general). El “Soporte Técnico” constituye el ámbito con menor tasa de utilización actual de las redes sociales.

Las áreas que atienden estas solicitudes provenientes de redes sociales son Marketing, Comunicación y Centros de Contacto; el nivel de externalización es muy reducido.

Sobre este estudio hay que destacar que se trata del primer informe de estas características elaborado en España y en el que han participado las 138 empresas- más de 55.000 puestos de teleoperación- de Atención al Cliente y Centros de Contacto más importantes del país. Algunas de sus conclusiones más relevantes se resumen a continuación.

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http://www.puromarketing.com/42/8561/redes-sociales-aumenta-satisfaccion-cliente.html