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For 86% of the 138 leading Spanish companies in the field of Customer Service and Contact Centers use this network significantly improves the level of customer satisfaction.
This is one of the revealing data that shows the study "Trends in New Customer Channels" developed jointly by the companies IFAES, eCustomer and collaboration of the Department of Applied Economics at the University of Alcalá de Henares (UAH).
As also evident from the study and considering the trends discussed in the coming years, the Internet will take full ownership as a priority channel customer service. It is estimated that social networks and the self, or "self service" over the Internet, growing numbers reaching up to 30% over the next two years. The telephone channel and the face will reduce their weight in the total volume of customer requests met.
All companies surveyed agree that the changes experienced by the customer service model, will result in a significant drop in the costs associated with telephone channel relative growth compared to expenditures and investments associated with new service channels remotely. Both effects combined will produce substantial savings for companies.
Integration leading sectors
While the use of social networking as a channel customer is in a very preliminary stage of maturity, the study clearly identifies those most active sectors are adopting social networking as a channel for customer interaction, thus the sectors of "Automotive", "Telecommunications" or "technology" - in particular software in the latter-are at the forefront in terms of implementation, "Energy Distribution" for its part, is identified as the sector with a lower rate in terms of penetration of new channels. Overall, 27% of the companies surveyed are managing for customer contacts through social networks, a figure that reaches 40% for those who claim to be preparing for it.
Profile applications and areas of the company that serves
In companies providing services from social networks, the profile of applications, or policy areas from the standpoint of operator-is broad, but include the "Product Inquiries" and "Customer Service" (general). The "Technical Support" is the area with the lowest rate of current use of social networks.
The areas that address these applications from social networks are Marketing, Communications and Contact Centers, the level of outsourcing is very limited.
In this study should be noted that this is the first report of this type made in Spain and which involved the 138 companies, over 55,000 posts teleoperation-Customer Service and Contact Centers in the country. Some major findings are summarized below.
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Para el 86% de las 138 empresas líderes españolas en el sector de la Atención al Cliente y Centros de Contacto el uso de este canal mejora sustancialmente el nivel de satisfacción del cliente final.
Este es uno de los reveladores datos que pone de manifiesto el estudio “Tendencias en Nuevos Canales de Atención al Cliente” desarrollado conjuntamente por las compañías IFAES, eCUSTOMER y la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la Universidad de Alcalá de Henares (UAH).
Según se desprende también del estudio y atendiendo a las tendencias analizadas para los próximos años, Internet tomará pleno protagonismo como canal prioritario de atención al cliente. Se estima que las redes sociales así como el autoservicio, o “self service” por Internet, alcancen cifras de crecimiento de hasta un 30% en los próximos dos años. El canal telefónico y el presencial reducirán su peso en el volumen total de peticiones atendidas de clientes.
Todas las empresas encuestadas coinciden en señalar que los cambios que vive el modelo de atención al cliente, se traducirán en una significativa caída de los costes asociados al canal telefónico frente al relativo crecimiento de gastos e inversiones asociadas a los nuevos canales de atención remota. Ambos efectos combinados reportarán importantes ahorros a las compañías.
Sectores que lideran su integración
Si bien el uso de las redes sociales como canal de atención al cliente se encuentra en una fase muy preliminar de madurez, el estudio identifica claramente aquellos sectores que más activamente están adoptando las redes sociales como canal de interacción con los clientes; de esta forma, los sectores de “Automoción”, “Telecomunicaciones” o “Tecnología”- en particular software en este último- se encuentran a la cabeza en cuanto a implantación; “Energía-Distribución” por su parte, se identifica como el sector con un menor índice en cuanto a penetración de los nuevos canales. De forma global, el 27% de estas empresas encuestadas se encuentran gestionando para sus clientes contactos a través de Redes Sociales, cifra que alcanza el 40% en el caso de aquellas que aseguran estar preparándose para ello.
Perfil de solicitudes y áreas de la empresa que los atiende
En las empresas que prestan servicio desde redes sociales, el perfil de solicitudes- o ámbitos de actuación desde el plano del operador- es amplio, si bien destacan las “Consultas de Producto” y “Atención al Cliente” (general). El “Soporte Técnico” constituye el ámbito con menor tasa de utilización actual de las redes sociales.
Las áreas que atienden estas solicitudes provenientes de redes sociales son Marketing, Comunicación y Centros de Contacto; el nivel de externalización es muy reducido.
Sobre este estudio hay que destacar que se trata del primer informe de estas características elaborado en España y en el que han participado las 138 empresas- más de 55.000 puestos de teleoperación- de Atención al Cliente y Centros de Contacto más importantes del país. Algunas de sus conclusiones más relevantes se resumen a continuación.
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http://www.puromarketing.com/42/8561/redes-sociales-aumenta-satisfaccion-cliente.html
