Social Media ROI: Quand 2 + 2 n'est pas 4
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When you hear talk of "return on investment" in social media, you will see that it is a complicated issue.
And it is because there are many different opinions: some want to measure social media efforts in the same way one measures a press announcement or a spot on television, others speak of brand recognition, influence and recommendations.
I am of the opinion that it is not an exact science, so that you always add 2 + 2 4. Let me explain with an example:
Organize your social media campaign with a budget of € 50. You put your ads on Google, and will generate 1,000 impressions, of which 100 are clicking on the notice and of those clicks, 2 become customers who buy € 75 each, total: 150 € in sales. Easy, right?
We calculate the ROI of this campaign and it is then that the total cost of it was 45 € (remember that is an example) and you're very happy because they spend less than you thought, and also got € 150 in sales. Great, huh? Your campaign has had an ROI of 233%.
Great, so far, it all adds up: 2 + 2 = 4!
Now, we continue a little further and talked of what happens with your customers:
Your client A is a human being like you and me, normal, day to day. Purchased your product and a month later had a little problem using it. He called customer service and treated him extremely well. The client was so pleased that he sent an email to three friends recommending your product, and these were presented directly in your store, also a month later, and each bought 100 €!
Did you measure these results in your campaign? Wrong. Were you able to predict some of these results? Well, if you were not listening to what happened to your client, you could not. Were these positive results? Of course it was missing more. In this case, 2 + 2 4 added much more to your liking!
What happened to your client B? Well, more or less the same, with one small difference: When he called customer service to help him with the problem I had, I attended your representative spectacularly wrong, saying he managed the only. The result? Well, the obvious. Your client B was upset, and rightly so, and promised not to buy your product.
Not only that, he was so disappointed that he sent a "tweet" their 500 fans commenting on the bad experience she had with you and also shared in his blog, which is visited by about 1,500 people each month, because it turns out your client B was a very influential person, and you did not know.
The result? Well you never know, because nobody can say who those 500 followers or those 1.500 people visiting the blog will not be influenced by the opinion of your client B. Maybe a few, perhaps many, in the worst cases, all.
Unfortunately in this case did not add 2 + 2 or 4, or more than 4, but considerably less.
This is a topic you have to look carefully and analyze your presence in social media in the proper perspective. What if you get measurable results? Absolutely, but these were not measured in the same way that the results are measured in traditional media, media type, magazine, television, online shops, etc.
Social media have a particular characteristic that makes them unique: let you develop a bidirectional relationship with your customer, mutually beneficial, listening to what this has to say about your product, providing relevant information to make a loyal customer, or In any case, to anticipate any possible conflict, and give an appropriate solution.
How do you apply this in our case? What if you had your campaign complemented with adequate monitoring of the mark could have done two things:
A reward your client for having recommended to friends, making it a loyal follower of your brand.
Offer your customer B early compensation for the bad service, before it became a problem of reputation.
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Cuando escuches hablar de “Retorno de Inversión” en medios sociales, podrás ver que es un tema complicado.
Y lo es porque hay muchas opiniones diferentes: algunos quieren medir los esfuerzos en medios sociales de la misma manera que se mide un aviso de prensa o un spot en televisión, otros hablan de reconocimiento de marca, influencia y recomendaciones.
Yo soy de la opinión de que no se trata de una ciencia exacta, por lo que no siempre 2 + 2 te sumarán 4. Me explico con un ejemplo:
Organizas tu campaña en medios sociales con un presupuesto de 50 €. Colocas tus avisos en Google, y te genera 1,000 impresiones, de las cuales 100 hacen clic en el aviso y de esos clics, 2 se convierten en clientes que compran 75 € cada uno, en total: 150 € en ventas. Fácil, ¿verdad?
Calculamos el ROI de esta campaña y resulta entonces que el costo total de la misma fue de 45 € (recuerda que es un ejemplo) y tu estás muy contento porque gastaste menos de lo que habías pensado, y además obtuviste 150 € en ventas. Estupendo, ¿no? Tu campaña ha tenido un ROI del 233%.
De maravilla, hasta aquí, todo suma: ¡2 + 2 = 4!
Ahora, continuamos un poquito más allá y conversamos de lo que le ocurre con tus clientes:
Tu cliente A es un ser humano como tú y como yo, normal, del día a día. Compró tu producto y un mes después tuvo un pequeño problema utilizándolo. Llamó a servicio a cliente y lo atendieron estupendamente bien. El cliente quedó tan satisfecho que mandó un correo electrónico a tres de sus amigos recomendando tu producto, y estos se presentaron en tu tienda directamente, también un mes después, y ¡cada uno compró 100 €!
¿Pudiste medir estos resultados dentro de tu campaña? Pues no. ¿Pudiste predecir de manera cierta estos resultados? Pues, si no estabas escuchando lo que pasaba con tu cliente A, no pudiste. ¿Fueron estos resultados positivos? Por supuesto que sí, faltaba más. ¡En este caso, 2 + 2 sumaron mucho más de 4, para tu gusto!
¿Y que pasó con tu cliente B? Pues más o menos, lo mismo, con una pequeña diferencia: Cuando llamó a servicio a cliente para que lo ayudaran con el problema que tenía, tu representante lo atendió espectacularmente mal, diciéndole que se las arreglara el sólo. ¿Resultado? Pues, lo obvio. Tu cliente B se molestó mucho, y con razón, y prometió no volver a comprar tu producto.
Y no solamente eso, se sintió tan defraudado que le envió un “tweet” a sus 500 seguidores comentándoles la mala experiencia que había tenido contigo y también lo compartió en su blog, que es visitado por alrededor de 1,500 personas cada mes, porque resulta que tu cliente B era una persona muy influyente, y tu no lo sabías.
¿Resultado? Pues nunca lo podrás conocer, porque nadie te podrá decir quién de esos 500 seguidores o de esas 1,500 personas que visitan el blog se dejará influenciar por la opinión de tu cliente B. Tal vez unos pocos, tal vez muchos, en el peor de los casos, todos.
Lamentablemente en este caso, 2 + 2 no sumaron ni 4, ni más de 4, sino bastante menos.
Es un tema que tienes que ver con cuidado, y analizar tu presencia en medios sociales desde la perspectiva adecuada. ¿Que si obtienes resultados medibles? Por supuesto que sí, pero estos no se miden de la misma manera que se miden los resultados en medios tradicionales, tipo prensa, revista, televisión, tiendas online, etc.
Los medios sociales tienen una característica particular que los hace únicos: te permiten desarrollar una relación bidireccional con tu cliente, de mutuo beneficio, escuchando lo que este tiene que decir acerca de tu producto, ofreciéndole información relevante para que se haga un cliente fiel, o en todo caso, poder anticiparte a cualquier conflicto posible, y darle una solución adecuada.
¿Cómo aplica todo esto en nuestro caso? Que si hubieses complementado tu campaña con un adecuado monitoreo de la marca podrías haber hecho dos cosas:
Recompensar a tu cliente A por haberte recomendado con sus amigos, convirtiéndolo en un seguidor leal de tu marca.
Ofrecerle a tu cliente B una compensación temprana por el mal servicio prestado, antes de que este se convirtiera en un problema de reputación.
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Lorsque vous entendez parler de «retour sur investissement» dans les médias sociaux, vous verrez que c'est une question compliquée.
Et c'est parce qu'il ya beaucoup d'opinions différentes: certains veulent mesurer les efforts des médias sociaux de la même manière on mesure un communiqué de presse ou une tache à la télévision, d'autres parlent de reconnaissance de la marque, l'influence et des recommandations.
Je suis d'avis que ce n'est pas une science exacte, de sorte que vous avez toujours ajouter 2 + 2 4. Laissez-moi vous expliquer avec un exemple:
Organisez votre campagne de médias sociaux avec un budget de 50 €. Vous mettez vos annonces sur Google, et va générer 1.000 impressions, dont 100 sont en cliquant sur l'avis et de ces clics, les clients deviennent deux qui achètent € 75 chacune, total: 150 € en vente. Facile, non?
Nous calculer le ROI de cette campagne et c'est alors que le coût total de celui-ci était de 45 € (n'oubliez pas que c'est un exemple) et vous êtes très heureux, car ils dépensent moins que vous pensiez, et a également obtenu 150 € en vente. Grande, hein? Votre campagne a eu un ROI de 233%.
Grand, jusqu'à présent, tout cela concourt: 2 + 2 = 4!
Maintenant, nous continuons un peu plus loin et a parlé de ce qui se passe avec vos clients:
Votre client A est un être humain comme vous et moi, normal, au jour le jour. Acheté votre produit et un mois plus tard a eu un petit problème à l'utiliser. Il a appelé le service client et le traitait très bien. Le client était tellement content qu'il a envoyé un courriel de trois amis de recommander votre produit, et elles ont été présentées directement dans votre magasin, également un mois plus tard, et chacun a acheté 100 €!
Avez-vous mesurer ces résultats dans votre campagne? Faux. Avez-vous été capable de prédire certains de ces résultats? Eh bien, si vous n'étiez pas l'écoute de ce qui est arrivé à votre client, vous ne pouviez pas. Si ces résultats positifs? Bien sûr, il manquait plus. Dans ce cas, 2 + 2 4 ajouter beaucoup plus à votre goût!
Qu'est-il arrivé à votre client B? Eh bien, plus ou moins la même, avec une petite différence: Quand il appelé le service client pour l'aider avec le problème que j'ai eu, j'ai assisté à votre représentant spectaculairement mauvais, en disant il a réussi le seul. Le résultat? Eh bien, ce qui est évident. Votre client B a été bouleversé, et à juste titre, et a promis de ne pas acheter votre produit.
Non seulement cela, il était tellement déçu qu'il a envoyé un «tweet» de leurs 500 fans commentant la mauvaise expérience qu'elle a eu avec vous et également partagé dans son blog, qui est visité par environ 1.500 personnes chaque mois, car il s'avère votre client B était une personne très influente, et vous ne saviez pas.
Le résultat? Eh bien vous ne savez jamais, parce que personne ne peut dire qui sont ces 500 adeptes ou ceux 1.500 personnes visitant le blog ne sera pas influencé par l'opinion de vos clients B. Peut-être quelques-uns, peut-être beaucoup, dans le pire des cas, tous.
Malheureusement, dans ce cas ne pas ajouter 2 + 2 ou 4, ou plus de 4, mais beaucoup moins.
C'est un sujet que vous avez à examiner attentivement et d'analyser votre présence dans les médias sociaux dans la perspective appropriée. Que faire si vous obtenez des résultats mesurables? Absolument, mais ce ne sont pas mesurés de la même manière que les résultats sont mesurés dans les médias traditionnels, type de média, magazine, télévision, boutiques en ligne, etc
Les médias sociaux ont une caractéristique particulière qui les rend uniques: vous permettent de développer une relation bidirectionnelle avec votre client, mutuellement bénéfique, l'écoute de ce que cela a à dire au sujet de votre produit, fournissant des informations pertinentes pour faire un client fidèle, ou En tout cas, pour anticiper un éventuel conflit, et de donner une solution appropriée.
Comment pouvez-vous appliquer cela dans notre cas? Et si vous aviez votre campagne complétée par une surveillance adéquate de la marque aurait pu faire deux choses:
Une récompense de votre client pour avoir recommandé à des amis, ce qui rend un fidèle de votre marque.
Offrez à vos clients de compensation B tôt pour le mauvais service, avant qu'il ne devienne un problème de réputation.
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